A Técnica da Pergunta no Feedback

Bernardo Leite Moreira, Palestrante do 3º. CMCRH: “O RH Contemporâneo, Menos Utopia e Mais Ação com Base nos Indicadores de Resultados”

Irá falar sobre Irá falar sobre Implantação da Avaliação de Desempenho 180 e 360 graus no dia 15 de junho

Abaixo artigo mencionado no título deste texto – A Técnica da Pergunta no Feedback

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O feedback é um ato de comunicação, mas a sua dinâmica é fortemente baseada em um “jogo de percepções”.

São diversas as sensações e sentimentos que o feedback provoca. Evidentemente se temos um recrudescimento da influencia emocional é normal que a lógica e a sensatez fique prejudicada.

E por estar vinculada á uma observação sobre um trabalho realizado sempre fica a sensação de intromissão. O sentimento de preocupação aflora: “Será que não agradei com a minha ação”? “O que será que ele quer desta vez”? “Porque ele só percebe quando erro”?

Ambiente propício para “defesas”, racionalizações e bloqueios que dificultam uma melhor compreensão da ação de feedback. É uma enorme perda pois perde-se o aproveitamento de um dos mais importantes recursos para o desenvolvimento.

Por isso algumas técnicas pode nos auxiliar a administrar o ambiente e conduzir o processo para o melhor resultado.

E a que queremos apresentar agora é a “técnica da pergunta”.

Vocês sabem que, muitas vezes, para a descoberta da verdade a pergunta é mais importante que a resposta.

Uma frase atribuída a Confúcio diz: “Eu não procuro saber as respostas. Procuro compreender as perguntas”.

Em suma utilizar a pergunta como recurso para administrar o ambiente e a condução do feedback é exemplarmente eficaz.

A pergunta, se colocada de forma amigável, conduz á um diálogo e a um equacionamento das tensões. Antes disso o diálogo transforma-se em disputa.

Por questão didática vamos dividir a prática da pergunta no feedback em três momentos:

A primeira fase da técnica é a de Reconhecimento, quando procuramos posicionar o fato.

Mesmo que tenhamos muitas informações é importante começar com perguntas como:

– “O que aconteceu”? / “Como está a situação?”, sempre dando espaço para o outro explicar-se. Procure primeiro entender a situação para só depois entender como aconteceu o desvio.

Não precisamos nem mesmo forçar muito. Perguntas como essas levam á abertura. Muitos problemas conseguem resolver-se nessa fase quando permitimos a expressão e o entendimento.

Pergunte! Aguarde mais informações. Ouça. Sempre há mais informações quando damos oportunidade para ela aparecer. Se não ficou claro nesta fase vá á seguinte.

A fase seguinte é a Exploratória, quando procuramos entender com mais profundidade buscando, inclusive, conhecer a origem do problema. Na questão do feedback é fundamental entender o que causou o desvio, pois para solucionar é necessário trabalhar a origem. Caso contrário a possibilidade de repetir-se o problema aumenta muito.

Um pergunta poderosíssima desta fase é: “POR QUE?”. Esta simples pergunta tem um poder enorme de trazer à tona as razões, motivos, origens do fato. Provocando uma reflexão sobre todo o processo de ação. Nesta fase é comum percebermos os fatos que provocaram os desvios do alvo principal.

Sim porque não cabe a resposta “Porque sim”. Essa resposta só é permitida ás Mães para as crianças pequenas, muito pequenas. É, talvez nem isso mais.

O interessante da pergunta “Por que” é que ela pode ser repetida diversas vezes sem ser repetitiva. É, apenas, exploratória. O por que aconteceu assim? Por que Vc pensou isso? Por que achou que daria certo? Aproveite, pesquise. Vai ajuda-lo a entender e vai permitir que o outro reflita sobre questões novas.

Nesta fase também usamos um recurso que ajuda significativamente para clarear o sentido da comunicação. É a repetição da frase dita pelo outro, mesmo que com outras palavras. É o recurso de “parafrasear” o interlocutor. Repita o que foi dito para gerar reflexão. Por exemplo: “Quer dizer então que…..” ou, “Você está dizendo que achou que ele não iria….”

Esta ação permite ao indivíduo melhorar a auto percepção.  Transforma-o num espectador de si mesmo, e, dessa forma, muitas vezes, permite-lhe corrigir a interpretação equivocada ou, até mesmo, não consciente até esse momento. A fase seguinte deve ser dirigida para a ação de reorientação.

Esta terceira fase denominamos de Conclusiva, porque terá que ser assim. Não há retórica nas orientações derivadas de um feedback. Temos que ser objetivos e práticos de maneira a realmente clarificar a função de Reorientação do feedback.

É fundamental esclarecer todos os pontos a começar pela preocupação, da chefia, em orientar o melhor caminho. É o exercício da função. Todos os subordinados devem ter a clara consciência de que o feedback é uma ação obrigatória da gestão. Lembrem-se de que a ação de Feedback é uma “ação cúmplice ! Todos estão no mesmo barco a procura do melhor resultado!

Definir a orientação e analisar o desvio como função de aprendizagem e desenvolvimento são ganhos substanciais do processo de feedback. Não defina apenas a solução. Aproveite para trabalhar as razões que levaram ao desvio. Também se aprende muito com as falhas (ou até mais).

Aproveite o melhor possível a sua ação de Feedback. Percebeu que Você pode utilizar bem as perguntas para conduzir o processo?

Bernardo Leite Moreira
Especialista em Gestão de Pessoas,Liderança,Feedback,Avaliação de Desempenho,Gestão Por Competencias

Bernardo Leite Moreira tem formação como um renomado psicólogo especializado em Administração de Empresas é aliada a 25 anos de experiência em diversos segmentos empresariais em nível gerencial e diretivo.
Desde 1980 desenvolve trabalhos de Consultoria em Gestão, Desenvolvimento de Lideranças, Planejamento Estratégico e ações de Coaching Personalizado.
É palestrante com intensa atividade e alta receptividade de mercado. Professor universitário há mais de 30 anos em nível de pós graduação (Mauá / FGV / Anhembi Morumbi / etc).

Autor dos livros: Ciclo de Vida das Empresas (99) e Dicas de Feedback (09). Participou, também, do livro Manual de
Treinamento & Desenvolvimento (versão 08) e do livro Os melhores da Liderança (edição 2010)

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O profissional certo na empresa certa

Marcos Roberto Morita, Palestrante do 3º. CMCRH: “O RH Contemporâneo, Menos Utopia e Mais Ação com Base nos Indicadores de Resultados

Irá falar sobre  Pensamento Estratégico com Foco em RH no dia 15 de junho.

Abaixo artigo mencionado no título deste texto – O profissional certo na empresa certa

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Trabalhar fora resume-se a uma perversa equação: tempo pessoal = longas horas passadas no escritório + trânsito caótico das grandes metrópoles. O resultado traz um saldo preocupante. Somente três a quatro horas diárias, nas quais precisamos ainda: cuidar de nossa família, amigos, atualização profissional, compras de emergência, saúde, alimentação, últimos e-mails do dia e ufa, já ia me esquecendo, de nós mesmos.

Em minha carreira como executivo pude conviver com os mais variados tipos de profissionais, os quais, creio, conseguiria categorizá-los em quatro grandes grupos. Vale salientar que uma pessoa poderá possuir uma combinação de uma ou mais características, porém sempre haverá uma que se sobressairá perante as demais. Identificar-se é o primeiro passo antes de encontrar a empresa perfeita para se trabalhar.

Empreendedor: personalidade forte e centralizadora atua com base na intuição e experiência acumulada. Sente-se motivado com novos projetos, investindo energia para que possam ser concluídos. Não obstante, desafiam e questionam as regras e os procedimentos, caso sinta que possam atrapalhar a consecução de seus objetivos.

Carreirista: ambicioso, analisa suas ações com base nas repercussões que possam ter em sua carreira. Gosta do jogo de poder e política existente nas empresas. Em geral articula-se muito bem entre as pessoas e departamentos. Estratégico, visualiza seu progresso com base em cargos e aumento de poder, estipulando metas e objetivos para seu cumprimento.

Autônomo: trabalha muito bem sozinho, solicitando pouca orientação sobre como fazer as atividades. Tem por hábito entregá-las dentro do prazo solicitado, seguindo um padrão de qualidade. Perfeccionista, gosta de fazer as coisas do seu modo, não aceitando muito bem as críticas. Pode se sentir desconfortável quando exposto ao grupo.

Processual: metódico e organizado, prefere seguir regras, convenções e procedimentos na realização de suas tarefas. Costuma ser um especialista competente em sua área de atuação, fruto de sua dedicação e estudo sobre o tema. Sente-se pouco a vontade em ambientes incertos ou em constante modificação.

Creio que tenha conseguido se encaixar em um dos grupos. Chegou então a hora de encontrar a empresa mais adequada ao seu perfil, o que aumentará suas chances de sobrevivência e sucesso no mundo corporativo. Para ajudá-lo, utilizarei a teoria do consultor de negócios Ichak Adizes, o qual desenvolveu um interessante estudo sobre o ciclo de vida das organizações, classificando-as em seis principais grupos:

Desbravamento: uma idéia, um plano de negócios e um empreendedor. Sobram vontade e aventura, nesta fase caracterizada pelo alto risco de morte prematura. Vale salientar que Steve Jobs, Bill Gates, Mike Zuckeberg e seus sócios hoje milionários, começaram seus negócios na garagem.

Faz-faz: com as primeiras vendas, chegam os primeiros funcionários. Sem estrutura organizacional, cargos, salários, políticas e procedimentos definidos, é necessária muita improvisação e jogo de cintura para que os clientes e prazos possam ser atendidos. Por outro lado, sobra autonomia e poder de decisão.

Adolescência: a empresa começa a se profissionalizar. Departamentos, cargos e funções são criados. A figura do empreendedor começa a se dissipar na nova estrutura organizacional. É uma época propícia para se criar procedimentos, processos e normas, as quais serão implantadas na empresa em crescimento.

Plenitude: é a fase em que toda empresa quer chegar. Com fundamentos sólidos e princípios éticos, desenha o futuro a partir do presente. Com cargos e departamentos definidos, oferece segurança e bons benefícios. Há espaço para praticamente todos os tipos de profissionais, apesar da limitação da autonomia em alguns casos.

Aristocracia: a empresa e seus funcionários adotam uma postura arrogante frente ao mercado e aos clientes, resultado de um passado de glórias. Os procedimentos e padrões se espalham pela empresa, assim como os feudos para defendê-los. Demissões injustificadas são frequentes nesta fase.

Fossilização: é o próximo passo da empresa aristocrática, caso nada seja feito na etapa anterior. Torna-se engessada e lenta, buscando o sucesso do passado através de fusões e aquisições. Não raro, seus produtos e serviços tornam-se obsoletos. Pode ser uma grande oportunidade aos que possuem perfil empreendedor.

Importante mencionar que o mercado no qual a empresa se insere terá grande influência sobre o ciclo de vida e a duração de suas etapas, uma vez que há ambientes super ágeis e competitivos, enquanto outros são mais lentos e tradicionais. De qualquer maneira, eleger um local que se adéque ao seu perfil fará toda a diferença, não apenas no seu desempenho profissional, mas também em sua qualidade de vida. Pense nisso antes de aceitar uma nova proposta de emprego. Afinal, ninguém quer tornar sua equação ainda mais perversa.

Marcos Roberto Morita
Comercial, Marketing e Canais de Distribuição

Graduado em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo em 1995, Especialista pela EAESP – FGV e Mestre pela Universidade Presbiteriana Mackenzie na Área de Estratégia. Autor de dois livros: Pesquisa de Mercado e Marketing Digital, lançados em 2010 e 2011.

Atualmente é Professor Associado no Mackenzie e Professor Tutor na FGV paras as Disciplinas: Planejamento Estratégico, Gestão de Serviços, Marketing Digital, Teorias Contemporâneas, Tópicos Avançados em Administração, Teorias da Organização, Inteligência de Negócios, Tópicos Avançados em Marketing e Pensamento Estratégico.

Executivo com mais de mais de 18 anos de experiência nas áreas Comercial, Marketing e Canais de Distribuição, desenvolvida em grandes empresas multinacionais, tais como, Epson e Motorola.